Superviseur de Centre d’Appels

À Propos de l'Entreprise

Orange Cameroun, filiale du Groupe Orange, est un acteur majeur des télécommunications au Cameroun. Nous offrons des services innovants de téléphonie mobile, d’internet et de solutions d’entreprise, connectant des millions de personnes et contribuant au développement numérique du pays. Rejoignez une entreprise dynamique, engagée pour l’excellence et l’innovation, où votre talent sera valorisé et développé.

Description du Poste

Nous recherchons un Superviseur de Centre d’Appels expérimenté et motivé pour rejoindre notre équipe à Kumba. Le candidat idéal sera responsable de la gestion quotidienne d’une équipe de conseillers clientèle, assurant l’atteinte des objectifs de performance, la qualité du service et la satisfaction client. Ce rôle est essentiel pour maintenir l’excellence de notre service client et soutenir la croissance de nos opérations, en veillant à un environnement de travail productif et positif.

Responsabilités Clés

• Gérer, encadrer et motiver une équipe de conseillers clientèle pour atteindre les objectifs fixés.
• Assurer l'atteinte des objectifs de performance individuels et collectifs (KPIs) en collaboration avec la direction.
• Mener des sessions de coaching individuelles et de formation continue pour améliorer les compétences de l'équipe.
• Surveiller la qualité des interactions clients, analyser les écoutes et fournir des retours constructifs.
• Gérer les escalades de clients et résoudre les problèmes complexes ou sensibles avec professionnalisme.
• Analyser les rapports d'activité, identifier les tendances et proposer des plans d'action pour l'amélioration continue.
• Assurer le respect des procédures, des politiques de l'entreprise et des normes de qualité.
• Collaborer avec les autres départements pour optimiser l'expérience client et l'efficacité opérationnelle.

Compétences Requises

• Excellentes compétences en communication orale et écrite en français.
• Capacité démontrée à diriger, encadrer et motiver une équipe.
• Maîtrise des outils et logiciels de centre d'appels (CRM, téléphonie IP, etc.).
• Forte orientation résultats et service client.
• Capacité à travailler sous pression, à gérer les priorités et à prendre des décisions éclairées.
• Compétences analytiques solides pour l'interprétation des données de performance.

Qualifications Préférées

• Maîtrise de l'anglais (un atout considérable).
• Expérience préalable dans le secteur des télécommunications ou des services à forte intensité client.
• Certification en gestion de centre d'appels ou service client.
• Connaissance approfondie des produits et services Orange.

Avantages et Bénéfices

• Package salarial compétitif et attractif.
• Assurance maladie et prévoyance complète.
• Opportunités de développement professionnel et de carrière au sein d'un groupe international.
• Environnement de travail stimulant, dynamique et collaboratif.
• Formations continues et accès à des ressources de développement des compétences.

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