Superviseur (centre d’appels)

À Propos de l'Entreprise

Digicel Haïti est le premier fournisseur de services de télécommunications en Haïti, offrant une gamme complète de services mobiles, internet et de divertissement. Fortement engagée dans le développement du pays, Digicel est un acteur clé de l’innovation technologique et du service client, se dévouant à connecter les communautés et à améliorer la vie quotidienne de millions d’Haïtiens.

Description du Poste

Nous recherchons un Superviseur de centre d’appels dynamique et expérimenté pour rejoindre notre équipe à Pétion-Ville. Le candidat idéal sera responsable de la gestion d’une équipe d’agents du service client, assurant l’atteinte des objectifs de performance, la satisfaction client et le développement professionnel de son équipe. Ce rôle exige un leadership fort, d’excellentes compétences en communication et une capacité avérée à motiver et à encadrer le personnel dans un environnement dynamique et axé sur les résultats.

Responsabilités Clés

• Gérer et encadrer une équipe d'agents de centre d'appels, y compris la planification, la distribution des tâches et l'évaluation des performances.
• Assurer l'atteinte des objectifs de performance (KPIs) tels que le temps moyen de traitement, le taux de résolution au premier appel et la satisfaction client.
• Fournir un coaching régulier et des retours constructifs aux agents pour améliorer leurs compétences et leur performance.
• Surveiller les appels pour assurer la qualité du service et le respect des procédures établies.
• Gérer les escalades de clients et résoudre les problèmes complexes de manière efficace.
• Identifier les besoins en formation et collaborer avec le département de formation pour développer des programmes pertinents.
• Préparer et analyser des rapports de performance pour identifier les tendances et proposer des améliorations.
• Maintenir un environnement de travail positif et motivant.

Compétences Requises

• Minimum de 3 ans d'expérience dans un centre d'appels, dont au moins 1 an dans un rôle de supervision ou de chef d'équipe.
• Excellentes compétences en communication (écrite et orale) en français et en créole haïtien.
• Maîtrise des outils informatiques et des logiciels de gestion de centre d'appels.
• Capacité démontrée à diriger, motiver et développer une équipe.
• Fortes compétences en résolution de problèmes et en prise de décision.
• Orienté(e) résultats et service client.

Qualifications Préférées

• Diplôme universitaire ou technique en gestion, marketing, communication ou un domaine connexe.
• Expérience avec les systèmes CRM et les technologies de centre d'appels modernes.
• Connaissance des produits et services de télécommunications.

Avantages et Bénéfices

• Assurance santé complète.
• Opportunités de développement professionnel et de carrière au sein d'une entreprise leader.
• Environnement de travail dynamique et stimulant.
• Congés payés et jours fériés.
• Programmes de bien-être des employés.

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