Spécialiste Support Commandes E-commerce

À Propos de l'Entreprise

Fnac Darty est un leader européen de la distribution de produits culturels, électroniques et électroménagers. Forts d’un réseau de magasins physiques et d’une présence en ligne robuste, nous nous engageons à offrir une expérience client exceptionnelle. Nous valorisons l’innovation, la passion pour nos produits et l’excellence du service, contribuant à rendre la culture et la technologie accessibles à tous.

Description du Poste

Nous recherchons un(e) Spécialiste Support Commandes E-commerce motivé(e) et rigoureux(se) pour rejoindre notre équipe. Ce poste est 100% en télétravail et vous permettra de gérer le suivi des commandes de nos clients depuis chez vous, en assurant une résolution rapide et efficace de leurs requêtes. Vous serez le point de contact privilégié pour toutes les questions relatives à l’état des commandes, aux livraisons, aux retours et aux remboursements, contribuant ainsi directement à la satisfaction de notre clientèle en ligne.

Responsabilités Clés

• Gérer les demandes des clients par téléphone, e-mail et chat concernant leurs commandes e-commerce, de manière courtoise et efficace.
• Assurer le suivi des commandes, de la validation à la livraison, en passant par les éventuels retards ou problèmes de transport.
• Traiter les réclamations liées aux livraisons, aux produits défectueux ou manquants, en proposant des solutions adaptées.
• Coordonner avec les services logistiques, les transporteurs et les autres départements internes pour la résolution rapide des incidents.
• Effectuer les actions nécessaires (remboursements, renvois de produits, échanges) dans les outils dédiés, en respectant les procédures établies.
• Maintenir un niveau élevé de satisfaction client et de qualité de service, en adhérant aux indicateurs de performance fixés.
• Remonter les problèmes récurrents, les tendances et les suggestions d'amélioration des processus à la hiérarchie.

Compétences Requises

• Excellente maîtrise du français, à l'oral comme à l'écrit (niveau C1 minimum).
• Expérience significative (2 ans minimum) dans un rôle de support client ou service après-vente, idéalement en e-commerce ou grande distribution.
• Maîtrise des outils informatiques et des systèmes de gestion de la relation client (CRM) ainsi que des outils bureautiques standards (pack Office).
• Capacité avérée à gérer les situations difficiles, les clients exigeants ou mécontents avec calme, empathie et professionnalisme.
• Autonomie, proactivité et forte capacité d'organisation pour travailler efficacement en télétravail.
• Esprit d'équipe et bonnes compétences relationnelles pour interagir avec les collègues et les différents services.

Qualifications Préférées

• Connaissance des produits culturels, électroniques ou électroménagers, ou affinité avec ces univers.
• Expérience préalable réussie en télétravail sur un poste similaire.
• Connaissance du néerlandais ou de l'anglais est un atout significatif pour interagir avec une clientèle internationale ou des partenaires.
• Diplôme en commerce, communication, gestion ou un domaine similaire (Baccalauréat ou équivalent).

Avantages et Bénéfices

• Poste 100% en télétravail offrant une grande flexibilité et un équilibre vie pro/vie perso.
• Rémunération compétitive alignée sur le marché et avantages extra-légaux (chèques-repas, assurance hospitalisation, etc.).
• Opportunités de développement professionnel et de carrière au sein d'un grand groupe international.
• Un environnement de travail dynamique, stimulant et axé sur l'innovation.
• Matériel informatique complet fourni pour assurer des conditions de télétravail optimales (ordinateur, casque, etc.).
• Formations régulières pour monter en compétences et s'adapter aux évolutions des produits et services.

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