Superviseur (centre d’appels)

À Propos de l'Entreprise

MTN Cameroun est un leader des télécommunications, offrant des services mobiles innovants et fiables à des millions de clients à travers le pays. Nous nous engageons à connecter les communautés et à stimuler le progrès économique grâce à une technologie de pointe et un service client exceptionnel. Rejoignez une entreprise dynamique qui valorise l’excellence et le développement de ses collaborateurs.

Description du Poste

Nous recherchons un Superviseur de centre d’appels dynamique et expérimenté pour rejoindre notre équipe à Bafoussam. Le candidat idéal sera responsable de la gestion quotidienne de l’équipe de service client, de la garantie d’une excellence opérationnelle et de la satisfaction des objectifs de performance. Ce rôle exige d’excellentes compétences en leadership, en communication et une capacité avérée à motiver et à développer les membres de l’équipe dans un environnement rapide et axé sur les résultats.

Responsabilités Clés

• Gérer et superviser une équipe d'agents de centre d'appels, en assurant la planification et la répartition des tâches.
• Assurer l'atteinte des objectifs de performance individuels et d'équipe (KPIs) en matière de qualité de service, de temps de réponse et de satisfaction client.
• Fournir un coaching régulier, des formations continues et des retours constructifs aux agents pour améliorer leurs compétences et leur performance.
• Gérer les plaintes et les escalades des clients de manière efficace, en garantissant une résolution rapide et satisfaisante.
• Développer et mettre en œuvre des stratégies pour améliorer l'expérience client et l'efficacité opérationnelle du centre d'appels.
• Préparer et analyser des rapports de performance de l'équipe et des tendances des appels, puis présenter les résultats à la direction.
• Assurer le respect des politiques et procédures de l'entreprise, ainsi que des normes de qualité et de sécurité.
• Participer au recrutement, à l'intégration et à l'évaluation des nouveaux agents.

Compétences Requises

• Maîtrise parfaite du français (écrit et oral).
• Minimum 3 ans d'expérience avérée en supervision de centre d'appels ou dans un rôle de gestion d'équipe de service client.
• Solides compétences en leadership, en coaching et en gestion d'équipe.
• Capacité à travailler sous pression, à gérer plusieurs tâches simultanément et à respecter les délais.
• Excellentes compétences en communication interpersonnelle et capacité à résoudre les conflits.
• Maîtrise des outils informatiques standards (Suite Office) et des logiciels de gestion de centre d'appels (CRM).
• Orientation client prononcée et souci du détail.

Qualifications Préférées

• Diplôme universitaire (Licence ou Master) en gestion, marketing, communication ou un domaine connexe.
• Connaissance approfondie des produits et services de télécommunications.
• Maîtrise de l'anglais (écrit et oral) serait un atout majeur.
• Certification en gestion de centre d'appels ou en service client.

Avantages et Bénéfices

• Rémunération annuelle compétitive, alignée sur les performances.
• Assurance maladie complète et autres avantages sociaux.
• Opportunités de développement professionnel et de carrière au sein d'un groupe international.
• Environnement de travail stimulant, collaboratif et innovant.
• Accès à des programmes de formation continue et de perfectionnement des compétences.

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